Le dernier kilomètre, c’est le dernier maillon de la supply-chain, et surement le plus essentiel. C’est l’étape finale d’un processus délicat qui aboutit à la livraison du colis au client final. Avec la croissance exponentielle du e-commerce, cette étape devient de plus en plus problématique pour les logisticiens. La personnalisation des services, la complexité des itinéraires et des plannings et l’intervention de divers acteurs rendent le défi du dernier kilomètre de plus en plus difficile.

Le combat du dernier kilomètre, vital pour les logisticiens et les enseignes.

Le dernier kilomètre, c’est le dernier maillon de la supply-chain, et surement le plus essentiel. C’est l’étape finale d’un processus délicat qui aboutit à la livraison du colis au client final. Avec la croissance exponentielle du e-commerce, cette étape devient de plus en plus problématique pour les logisticiens. La personnalisation des services, la complexité des itinéraires et des plannings et l’intervention de divers acteurs rendent le défi du dernier kilomètre de plus en plus difficile.

La clé de voûte de la Supply-Chain.

Les livraisons du dernier kilomètre englobent tout mouvement de fret ou de produits entre un centre de distribution et le lieu de réception pour le client final. Cela peut être un magasin, un restaurant, un domicile, un bureau ou un point de picking désigné par le transporteur, comme le point retrait UPS chez l’épicier du coin ou un casier Amazon situé dans une station de métro.
La livraison du dernier kilomètre est dépendante de divers intervenants dans la chaîne logistique et de toutes les conditions de trafic que peut subire une aire urbaine dense. Résultat, c’est un casse-tête logistique car en plus du coût inhérent au dernier kilomètre, les livraisons manquées (30% en moyenne, selon DHL Express France) sont un gouffre financier, car il faut souvent livrer une nouvelle fois et donc prévoir une nouvelle tournée.

Selon la DGCCRF, baromètres des réclamations (août 2014), les plaintes liées à la livraison concernent avant tout le non respect du délai (30,6%), ce qui en fait l’une des principales raisons expliquant le taux d’échec élevé évoqué précédemment.  


Une étape à risques

“La livraison du dernier kilomètre, c’est l’expérience d’achat clé pour le consommateur final. Si cette étape est mal maîtrisée, l’image de marque est directement entachée, que le produit, et tout le reste, soit bon ou non.” C’est en ces mots que le directeur du marketing d’UPS World pour le e-commerce, Louis DeJianne, présentait l’importance du dernier kilomètre au magazine américain RetailDIVE en 2017. Ce processus ne se limite pas qu’aux livraisons des e-commerces (B2C) pour le particulier, les ventes à destination des professionnels (B2B) continuent de constituer un segment de vente important pour la plupart des transporteurs.

L’augmentation des livraisons express à domicile provoque aussi des “courses à vide”. Contrairement à tous les autres modes de transport (maritime, ferroviaire, aérien et routier), les services de livraison en ville, souvent chargés partiellement, n’ont pas de routes définies (de port à port), ni même la certitude d’avoir une destination unique.

De surcroît, cela entraîne des coûts supplémentaires, une augmentation de la distance parcourue et des émissions de CO2. Pour les enseignes, le transport et ses coûts constituent 15 à 20 % du coût de revient d’un produit, d’après Toth et Vigode, professeurs spécialisés dans la logistique à l’Université de Bologne. Des coûts qui pourraient être réduits si le dernier kilomètre était mieux optimisé. Les logisticiens font ainsi face à beaucoup d’imprévu comme la disponibilité des clients, le vol de colis ou encore la congestion urbaine. Les exigences toujours plus fortes des clients finaux (garantie sous deux jours, stratégies omnicanales, etc.) amplifient encore plus les défis déjà existants.

Comment rendre cette étape cruciale plus efficace ?

Au fur et à mesure que la demande pour des livraisons à domicile augmente et que les délais d’exécution continuent de se resserrer, le perfectionnement du dernier kilomètre devient de plus en plus critique. L’objectif des transporteurs et des enseignes est clairement défini : une expérience client sans faille. Pour l’atteindre, il faut à la fois des efforts actifs de leur part, et des infrastructures et des technologies appropriées. Heureusement, les villes, les marques, les logisticiens et maintenant les startups relèvent ce défi avec enthousiasme.

Les logisticiens sont en train de revoir les circuits de distribution, plus proches du cœur des villes. C’est le cas de Sogaris, qui a inauguré fin 2017 l’hôtel logistique Chapelle Internationale, au nord de Paris intra muros, avec terminal ferroviaire urbain intégré. Autour d’une stratégie divisée en trois (entrepôts de stockage en banlieue, hôtels logistiques proches des centres villes et espaces de proximité dans les quartiers), la foncière compte combattre les failles du dernier kilomètre.

Les enseignes du retail doivent tirer parti de leurs espaces de vente pour gérer les flux de colis. De plus en plus de marque proposent la livraison en magasin (pick and collect) plutôt qu’à domicile pour s’assurer d’une meilleure efficacité de leur organisation logistique, ou encore la livraison depuis les magasins (ship from store) pour s’assurer plus de rapidité. D’une manière générale, les enseignes sont nombreuses à faire le choix de l’omnicanalité, c’est à dire d’utiliser simultanément tous les réseaux de distribution disponibles pour leurs livraisons.

Quant aux industriels, ils doivent travailler à offrir une expérience client différenciée en collaborant avec les bons partenaires. L’innovation est absolument nécessaire pour apporter des réponses novatrices et efficaces au problème du dernier kilomètre. Cela tombe bien, de plus en plus de startups s’attèlent aux problématiques abordées dans cet article.

You2You fait partie de ces nouveaux services pensés pour le dernier kilomètre en permettant la livraison sur créneau, le jour même, dans plusieurs grandes agglomérations françaises, et affiche un taux de réussite à la première tentative de 96%. You2You est une plateforme technologique connectant les e-commerçants avec une communauté de 40 000 particuliers qui profitent de leurs trajets quotidiens pour effectuer des livraisons. Cette solution économique et écologique répond au problème du dernier kilomètre. Elle participe aussi à la démocratisation de l’économie collaborative.

Sources : Challenges, Capital, La Poste, SupplyChainDIVE, UPS, DHL, Sogaris, Bureaux Locaux et Amazon.

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